鲜 花 售 后 服 务
客户投诉事件
亲亲鲜花网作出的处理方法
漏单
 订单人按时支付成功，我们没有做任何处理。

◇100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物的费用；

◇按客户指定时间，我们免费重新安排派送原订单；
误单
 无不可抗力因素，在预先约定的日期没有送达，隔日送花 将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花。
花材不符
 没有和客人沟通，由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符 给收花人补送原订单的鲜花，或者将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内。
主花材数量不符 向收花人道歉并补送道歉的鲜花
花材不新鲜 A. 派送商送去的鲜花的确非常不新鲜，收花人拒收。

赔偿方式：向收花人道歉并补送道歉的鲜花。

B. 收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放)

赔偿方式：派送商向收花人解释。

1. 此类投诉如果收花人签收了我们的签收单，则不作为投诉处理
2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果收花人将花礼丢弃或损坏，将视为投诉无效
包装不符
 颜色不一致 在某一包装纸缺的情况下，亲亲鲜花网花艺师可以根据花的实际情况找相近颜色包装.
包装不一致 按照原订单包装补送一束鲜花．
1. 此类投诉需要在收花人收到鲜花三小时内申诉，如果超过三小时，则不处理此投诉．
2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果收花人将花礼丢弃或损坏，将视为投诉无效.
贺卡
 没有送贺卡 按照原订单补送贺卡并道歉。
留言有误 按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花。
其他
 任何您不满的地方,均可和亲亲鲜花网协商解决

如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉及退款处理：
1．天气特别恶劣造成的鲜花不新鲜。
2．订单人在下午4点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送花而（末经确认）的订单。
3.超过投诉期限的（鲜花质量投诉时间在收到花的3-5小时内。漏单、错单72小时内通知网站处理，过期不予受理！）
4. 当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会等),决定替换花材的订单。
5.我们按指定时间和地点送到后，无法找到（联系）收花人的。
6.全国性的重大节假日(如情人节，圣诞节，七夕等)只能保证当天送到，客户不可以定时或定时只能作为参考。如果在订购时选择了配送费用，则配送费用在处理完订单后会退至会员的虚拟帐号中．
7.收花人在商品配送单上已签字确认的订单，收花人如果对商品不满意应该当场拒收。
8.非因质量或服务原因收货人无故拒收的。（如因为送花人和收花人感情原因等）

注： 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉及退款处理：

1．天气恶劣造成的鲜花不新鲜。
2．订单人在下午4点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送花的订单
3．当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会 等),决定替换花材的订单.
4．客户付款后如果无故要求退款,我们需根据具体情况收取最少20%的手续费以弥补该订单已产生的网站推广费，客服服务费，电话费，银行汇款手续费，订单制作费等等（退款时客户需说明此订单的相关情况以确认是您本人）。订单在已派单状态下客户不能再要求撤单退款，因为此时您预订的商品已完全准备好，所有成本都已产生。

亲亲鲜花网对以上文字有解释权利